Hjælpeværktøjer: Følg op på planen ved implementering af NKR

Opfølgning med patientfeedback

Patienterne er de eneste, som oplever forløbene i deres helhed. Hvis patienterne er velorienterede om, hvad den relevante NKR foreskriver i deres forløb, kan de være med til at gøre opmærksom på afvigelser fra retningslinjerne. Du kan anvende strukturerede patienthåndbøger eller spørgeskemaer til at undersøge frekvensen af afvigelser fra NKR og kvalitative metoder til at undersøge omstændighederne omkring afvigelser.

Det er i kontakten med patienterne, at det viser sig, om der er forskel på den praksis, som i princippet er indført, og den aktuelle praksis. Albert Einsteins udsagn: “In theory there is no difference between theory and practice; in practice, there is”.

Patienters og pårørendes mulige bidrag til NKR implementering

Patienternes perspektiv på forløbet kan anvendes til flere aspekter af NKR implementering.

De kan observere faktuelle forhold vedrørende efterlevelse af NKR-betingede arbejdsrutiner, f.eks. hvor vidt NKR-anbefalet medicin er givet på det forventede tidspunkt, eller hvor vidt planlagte aktiviteter er gennemført. Denne type observationer kan bruges til monitorering af efterlevelsesraten.
Patienter og pårørende kan observere, hvordan ”systemet” fungerer i deres eget tilfælde. F.eks. hvorvidt alt personale, som er involveret i patientens forløb, agerer konsistent i.f.t. hinanden. Patienter og pårørende kan opdage eventuelle kommunikationsbrist i overgange, og de har mulighed for at bemærke utilsigtede hændelser. Denne type observationer kan bruges til at skærpe opmærksomheden på svagheder i implementeringen.
Patienter og pårørende kan også observere forhold, der har betydning for den patientoplevede kvalitet mere generelt. F.eks. om omgangsformen i institutionen fremmer eller hæmmer effektiv kommunikation, eller om man tager rimelige hensyn til patienternes individuelle præferencer og værdier. Denne type observationer er væsentlige input til den løbende kvalitetsforbedring

Der er flere metoder til at inddrage patienterne i implementering af NKR, og i denne håndbog præsenteres følgende:

strukturerede patientdagbøger
spørgeskemaer
møder med direkte feedback
patientfortællinger

Valg af metode til patientfeedback

I kan undersøge frekvensen af afvigelser fra NKR med strukturerede patienthåndbøger eller spørgeskemaer. Omstændighederne omkring afvigelser fra NKR kan undersøges med kvalitative metoder.

Der er et udvalg af metoder til at inddrage patienter. Find inspiration til patient- og pårørende inddragelse på ”Enhed for brugerundersøgelser og evaluering”. I oversigten herunder skitseres nogle af de fordele og ulemper, som knytter sig til udvalgte patientfeedback metoder. Pårørende kan ofte svare på patientens vegne, hvis patienten ikke selv kan deltage.

Nedenstående tabel skitserer nogle styrker og svagheder ved patientfeedbackmetoder i et NKR- implementeringsprojekt.

Metode	Anvendelse	Fordele	Ulemper
Struktureret patientdagbog (digital eller på papir)	Monitorering af efterlevelsesrater.	Datafangsten er pålidelig, mindre resursekrævende end journalaudits, især ved digitale dagbøger. patienten støttes i at blive en proaktiv samarbejdspartner, som efterspørger NKR-indsats.	Kun for kognitivt velfungerende patienter, elektroniske patientdagbøger kan være resursekrævende at etablere, begrænsninger i patienternes viden om kvalitet.
Spørgeskema (digital eller på papir)	Monitorering af efterlevelsesrater.	Nem metode, pålidelig statistik, automatisk datafangst ved digitale skemaer.	Resursekrævende at distribuere & databehandle hvis det er papir-baseret; dyr opstart hvis det er digitalt.
Møder med direkte feedback	Udforskning af organisatoriske forhold omkring implementerings-udfordringer, identificere behov for nye implementeringstiltag.	Interaktion mellem patienterne og klinikerne giver dybere indsigt end ved 1:1 samtaler.	Tidskrævende planlægning, klinikere skal være tilstede, facilitator rollen er krævende.
Patientfortællinger		Nemt at arrangere, resurseeffektivt, mulighed for dyb indsigt.	Meget afhængig af at patienten er struktureret og indsigtsfuld.

Værktøjer

En struktureret patientdagbog kan indeholder både vejledning til patienter samt tjekskemaer som patienten udfylder efterhånden som de forskellige elementer i forløbet gennemføres. Denne type materiale kan være en stor støtte for både patienter og personale, hvad enten den er i trykt form eller digitial – f.eks. som en app på en tablet.

De oplysninger om hvad der er gjort hvornår, som patienten selv udfylder, kan bruges til at monitorere efterlevelsen af NKR anbefalingerne. Eksemplet nedenfor er et uddrag af en patientdagbog som er udviklet af Frederiksberg Ortopædkirurgisk Klinik.

”Direkte Patientfeedback” (også kendt som ’feedback møder’), er et eksempel på en struktureret måde at udføre kvalitative interviews med grupper af patienter.

Direkte Patientfeedback sker ved et møde, hvor personalet fra fx en sygehusafdeling kan høre patienterne fortælle om deres oplevelse af indlæggelsen/besøget på afdelingen. Metoden giver indsigt i patienternes oplevelse, og gennem interviewspørgsmål kan diskussionen tematiseres i forhold til NKR-relaterede problemstillinger. Mødeformen ”Direkte Patientfeedback” giver patienterne og de pårørende mulighed for selv at formulere sig. Personalet får også mulighed for at spørge ind til patienternes observationer af forhold, der har indflydelse på NKR implementeringens succes.

Direkte feedback giver et mere nuanceret og subjektivt billede end f.eks. en spørgeskemaundersøgelse, hvor alle spørgsmål ligger fast på forhånd. De konkrete oplevelser kan bruges i arbejdet med at forbedre implementeringen af NKR i patientforløbet. Diskussionen ved sådanne møder kan give de implementeringsansvarlige en idé om, hvorfor elementer af en NKR måske ikke efterleves – og inspiration til, hvordan det kan håndteres. Metoden er uddybet i bogen ”Spørg brugerne”.

En patientfortælling er en simpel metode til at inddrage patienten. Patient eller den pårørende inviteres til et møde for at fortælle om sine oplevelser.

En velfortalt patienthistorie kan være en øjenåbner både i forhold til, hvad der går godt, og hvad der skal arbejdes mere med i kvalitetsudvikling. Patienterne kan belyse det sammenhængende patientforløb og bidrage til at tydeliggøre eventuelle brudflader i det tværinstitutionelle samarbejde. Patientfortællinger kan både stimulere personalets motivation til at arbejde med forbedringer samt give konkrete idéer til problemløsning.

Inviter en patient (eller pårørende) som har været eller er i et patientforløb, der er berørt af NKR på en måde, som patienten selv mærker. Overvej en patientfortælling i følgende sammenhænge:

ved projektgruppens arbejdsmøder
ved morgenkonferencer
på afdelingsledelsens møder
på kvalitetsrådsmøder.

Patientens rolle er primært at fortælle, hvad han eller hun har oplevet og stille sig til rådighed for spørgsmål fra personalet.

Når patienten kontaktes for at lave aftalen, er det vigtigt at gøre formål og tidsramme klart.

Det er ideelt, hvis patienten og ”værten” mødes til et formøde, før den dag patienten skal fortælle sin historie. Det giver mulighed for at håndteres eventuelle udfordringer på forhånd. Især hvis patienten er meget ustruktureret eller nervøs, kan et møde hvor ”værten” hører fortællingen og orienterer om rollen øge sandsynligheden for, at patientens optræden bliver en succes. Så kan patienten indstille sig på, hvilke aspekter af historien som er vigtigst at få fortalt.

Husk at

Det er vigtigt at inddrage patienter, som mangler kendskab til det danske sprog eller har store sociale problemer, for at sikre lighed i kvaliteten. De sproglige eller sociale barrierer kan håndteres ved brug af tolke, støttepersoner og evt. ved at forhåndsoptage patientens fortælling på video.

Mødelederen indleder med at forklare alle, hvorfor patienten er inviteret og takker for at vedkommende stiller op. Desuden er det en god idé at ridse spillereglerne op.

Den patientansvarlige ”vært” tager styringen af case-præsentationen.

Lad patienten fortælle sin historie uden afbrydelse fra mødedeltagerne. Dog kan den patientansvarlige stille uddybende spørgsmål eller holde fokus på det aftalte emne. Ligeledes har ”værten” – som jo kender patientens historie – ansvar for at overholdetiden for selve case-præsentationen.

Rund af med at mødelederen takker for patientens deltagelse og konkluderer lidt om, hvad man har fået ud af at høre historien. Hvis det er muligt, så fortæl hvordan patientens indsigt vil blive brugt fremadrettet. Værten bør følge patienten udenfor døren og kort høre om hans/hendes oplevelse af mødets forløb.

Opdateret 22 MAJ 2019